Każde biuro rachunkowe, niezależnie od doświadczenia, prędzej czy później spotka się z sytuacją, w której klient postanowi odejść. Niezależnie od tego, jak profesjonalnie podchodzimy do naszej pracy, jak bardzo się staramy, jak skrupulatnie rozliczamy każdą fakturę – nie jesteśmy w stanie zatrzymać każdego klienta na zawsze. Właśnie dlatego tak ważne jest, by nie traktować wypowiedzenia umowy jako osobistej porażki.
Wielu właścicieli biur rachunkowych reaguje na odejście klienta emocjonalnie. I nic w tym dziwnego – w końcu księgowość to nie tylko liczby i dokumenty, ale też relacje, jakie budujemy z naszymi klientami. Nierzadko przez lata współpracy poznajemy ich biznesy, rozumiemy ich potrzeby i troski. Kiedy więc nadchodzi wiadomość o zakończeniu współpracy, możemy czuć się tak, jakbyśmy zawiedli – jakbyśmy nie byli wystarczająco dobrzy.
Ale czy tak jest naprawdę? Czy odejście klienta rzeczywiście oznacza, że coś robimy źle? A może to po prostu naturalny element prowadzenia działalności? Może warto spojrzeć na to jak na szansę – impuls do dalszego rozwoju, do przemyślenia naszej strategii i do ulepszenia sposobu, w jaki zarządzamy relacjami z klientami?
Dlaczego klienci odchodzą?
Przyczyn wypowiedzenia umowy może być mnóstwo. Część klientów odejdzie, bo znajdzie tańszą ofertę. Inni uznają, że potrzebują bardziej wyspecjalizowanych usług. Jeszcze inni będą niezadowoleni z komunikacji, terminów czy popełnionego błędu. Niektóre odejścia wynikają z przyczyn od nas niezależnych – klient kończy działalność, przechodzi na samozatrudnienie lub jego firma zostaje przejęta. Ale są też sytuacje, w których moglibyśmy zapobiec utracie klienta. Brak jasnej komunikacji, niedoprecyzowane warunki współpracy, niewystarczające informowanie o zmianach – to wszystko może sprawić, że klient zacznie czuć się niedoceniony i zdecyduje się na odejście. Podwyżki cen to jedna z głównych przyczyn rozwiązania współpracy. Nawet jeśli są uzasadnione, klient może je odebrać jako nieuzasadnioną próbę zwiększenia zysków biura.
Często powodem rezygnacji jest też błędne postrzeganie roli księgowego. Niektórzy klienci myślą, że księgowy przejmie za nich wszystkie obowiązki związane z finansami, w tym doradztwo podatkowe czy optymalizację kosztów. Kiedy okazuje się, że to nie wchodzi w zakres usług, mogą czuć się rozczarowani. Nie bez znaczenia jest też komunikacja. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, czasem nawet po godzinach pracy. Jeśli nie wyznaczymy jasnych granic i nie określimy zasad współpracy, może to prowadzić do frustracji i ostatecznie zakończenia współpracy.
Jak reagować na odejście klienta?
Pierwsza zasada? Nie działać pod wpływem emocji.
Każde odejście klienta powinno być traktowane jako okazja do analizy i poprawy procesów w biurze rachunkowym. Ważnym elementem, który pozwala zachować profesjonalizm w takiej sytuacji, jest standaryzacja procesu reklamacji i rezygnacji.
Co może obejmować taki proces?
Przyjmowanie reklamacji – określone zasady zgłaszania problemów i sposób ich rozpatrywania.
Reakcję na wypowiedzenie umowy – gotowy szablon wiadomości z podziękowaniem i pytaniem o powód rezygnacji.
Analizę przyczyn odejścia – czy wynikało ono z czynnika, który mogliśmy poprawić?
Dzięki temu zamiast działać pod wpływem emocji, zachowujemy chłodny osąd i profesjonalizm.
Odejście klienta = nowe możliwości
Każde biuro rachunkowe może potraktować odejście klienta jako okazję do rozwoju. Może to być sygnał, że warto:
Wprowadzić dodatkowe usługi, które zwiększą wartość oferty.
Zainwestować w nowe technologie ułatwiające współpracę.
Ulepszyć komunikację z klientami, by lepiej odpowiadać na ich potrzeby.
Nie możemy uniknąć utraty klientów, ale możemy sprawić, że nasze biuro będzie stale się rozwijać i przyciągać nowych przedsiębiorców, którzy docenią nasze podejście i profesjonalizm.
Co zrobić, by utrzymać klientów na dłużej?
Choć nie mamy stuprocentowej kontroli nad tym, kto zostanie z nami na lata, a kto zdecyduje się na zmianę, istnieją strategie, które mogą zwiększyć lojalność klientów.
Komunikacja – informowanie klientów o zmianach prawnych, przypominanie o obowiązkach czy edukowanie ich w zakresie podatków i finansów to sposób na budowanie relacji opartych na zaufaniu.
Przejrzystość warunków współpracy – im bardziej klarowne zasady, tym mniejsze ryzyko nieporozumień. Jasne określenie zakresu usług, dostępności i sposobu komunikacji może uchronić przed późniejszymi rozczarowaniami.
Jak standaryzować proces zachowania należytej staranności?
Kluczem do minimalizowania błędów i unikania sytuacji, w których klient traci zaufanie do biura rachunkowego, jest standaryzacja pracy i dbałość o procedury kontrolne.
Idealnym rozwiązaniem, które pozwala zachować najwyższą staranność przy sporządzaniu bilansu, jest ankieta bilansowa. To narzędzie, które pomaga upewnić się, że wszystkie najważniejsze elementy bilansu zostały sprawdzone i prawidłowo ujęte w dokumentacji. Dzięki niej można uniknąć pominięć i niedopatrzeń, które w przyszłości mogłyby skutkować reklamacjami lub utratą klienta.
📌 Jak działa ankieta bilansowa?
✔ Umożliwia systematyczne sprawdzenie wszystkich składników bilansu.
✔ Pozwala na udokumentowanie procesu i wykazanie należytej staranności w razie ewentualnych reklamacji.
✔ Pomaga w organizacji pracy zespołu księgowego i eliminuje ryzyko błędów.
To jedno z narzędzi, które może znacznie podnieść jakość obsługi i zwiększyć zaufanie klientów do biura rachunkowego.
Jak przeprowadzić proces rezygnacji klienta z biura rachunkowego?
Odejście klienta biura rachunkowego – porażka czy nowa szansa? Nie każdy klient odejdzie w dobrych relacjach. Czasem zdarzy się sytuacja, w której klient straci zaufanie i będzie chciał zakończyć współpracę natychmiast. Jak zareagować profesjonalnie, bez emocji?
Załóżmy, że klient napisał:
❝ Przez to, że księgowa zapomniała zaksięgować moją fakturę kosztową, już nie mam zaufania do jej profesjonalizmu. Nie życzę sobie dalszej współpracy i proszę o natychmiastowe zakończenie umowy. ❞
Pierwszą reakcją może być panika, gniew lub próba tłumaczenia się. To naturalne, ale w takich sytuacjach istotne jest zachowanie spokoju i działanie według ustalonego procesu.
Warto stworzyć standaryzowany proces reklamacji i rezygnacji, który pozwala uniknąć emocjonalnych decyzji i zachować profesjonalizm. Co powinien obejmować?
Przyjmowanie reklamacji – zasady zgłaszania problemów i sposób ich rozpatrywania.
Zanim klient zdecyduje się na rezygnację, warto umożliwić mu zgłoszenie zastrzeżeń i spróbować znaleźć rozwiązanie - przykładem mogą być anonimowe ankiety.
Biuro rachunkowe powinno mieć jasno określoną procedurę reklamacyjną:
Jakie kwestie mogą być zgłaszane jako reklamacje?
W jakiej formie klient powinien zgłaszać problem (np. e-mail, formularz online)?
W jakim terminie biuro zobowiązuje się do odpowiedzi?
W tym przypadku klient już podjął decyzję, ale wprowadzenie takiej procedury mogło zapobiec jego odejściu.
Reakcja na wypowiedzenie umowy – gotowy szablon wiadomości z podziękowaniem i pytaniem o powód rezygnacji
Jeśli klient nie zgłosił wcześniej żadnych problemów i od razu wysyła wypowiedzenie, ważne jest, aby odpowiedzieć spokojnie i profesjonalnie.
Przykładowa odpowiedź:
Bardzo nam przykro, że doszło do tej sytuacji i w pełni rozumiemy Pana/Pani decyzję. Zależy nam na profesjonalnej obsłudze każdego klienta, dlatego szczerze przepraszamy za zaistniały błąd. Zgodnie z zapisami umowy proces rozwiązania współpracy obejmuje [okres wypowiedzenia, sposób przekazania dokumentacji]. Jeśli zależy Panu/Pani na natychmiastowym zakończeniu, możemy zaproponować szybkie przekazanie dokumentacji i zamknięcie rozliczeń w najkrótszym możliwym czasie. Prosimy o potwierdzenie, jaka forma rozwiązania współpracy będzie dla Pana/Pani najwygodniejsza.Analiza przyczyn odejścia – czy wynikało ono z czynnika, który mogliśmy poprawić?
Warto zastanowić się, czy sytuacja była wynikiem jednorazowego błędu, który mógł zostać naprawiony, czy też klient miał rację, że jego zaufanie zostało nadszarpnięte. Możemy również wprowadzić system zbierania opinii klientów po rezygnacji, np. krótką ankietę pytającą o powody odejścia.
Druga wiadomość – konkretne działania:
Aby zakończyć współpracę zgodnie z umową, przygotujemy dla Pana/Pani komplet dokumentów i zamkniemy rozliczenia za bieżący okres. Ostatnia faktura za usługi obejmie [np. miesiąc wypowiedzenia]. Jeśli zależy Panu/Pani na natychmiastowym rozwiązaniu, możemy przyspieszyć proces i przekazać wszelkie dokumenty w terminie [np. 2 dni]. Proszę o informację, w jaki sposób chce Pan/Pani odebrać dokumentację - elektronicznie w formie plików PDF (bez dodatkowych kosztów) lub wydrukowane dokumenty do odbioru w biurze / wysyłka kurierem (możliwe dodatkowe opłaty). Czekamy na Pana/Pani decyzję i jeszcze raz przepraszamy za niedogodności.Nawet jeśli klient odchodzi w negatywnej atmosferze, zawsze warto zakończyć współpracę w sposób profesjonalny.
Ostatnia wiadomość:
Dziękujemy za dotychczasową współpracę i życzymy powodzenia w dalszym prowadzeniu działalności. Jeśli w przyszłości będzie Pan/Pani potrzebować wsparcia księgowego, pozostajemy otwarci na kontakt.Odejście klienta biura rachunkowego – porażka czy nowa szansa? - podsumowanie
Odejście klienta nie jest porażką – to część prowadzenia biznesu. Może być impulsem do zmian, okazją do poprawy procesów w biurze rachunkowym i szansą na pozyskanie nowych klientów, którzy lepiej pasują do naszego modelu pracy.
Istotne jest, aby zachować profesjonalizm, nie działać pod wpływem emocji i stale pracować nad udoskonaleniem swoich usług. Zamiast skupiać się na tym, kogo straciliśmy, warto myśleć o tym, jak rozwijać się dalej i sprawić, by kolejne lata przyniosły jeszcze więcej satysfakcjonujących sukcesów.
Comentarios